Už niekoľko rokov sa pohybujem v neziskovom sektore, najprv v Českej republike, neskôr na Slovensku. Ľudia v neziskových organizáciách sú často veľmi všeobecne kritizovaní za nedostatočnú profesionalitu. V mojom príspevku by som vám chcela priblížiť každodennú realitu týkajúcu sa CRM systému organizácií, v ktorých som pracovala a ktoré sú vo svojich oblastiach činnosti považované za špičkové.

Nechcem zachádzať do podrobností, preto použijem trochu zovšeobecnenia a za mierne skreslenia sa vopred ospravedlňujem svojim kolegom, ide o môj subjektívny názor. Základom práce v nezisku je, že každá organizácia je finančne aj personálne poddimenzovaná. Nie sú peniaze na vlastné IT oddelenia, ani na výber kvalitných dodávateľov. Väčšinou musíte mať šťastie, že sa nájde konzultant, ktorý je fanúšikom toho, čo robíte, a peniaze rieši až na druhom mieste.

Tak napríklad ja ako fundraiserka (človek, čo sa stará o príjmy od rôznych segmentov darcov – spoločnosti, fyzické osoby, inštitúcie) som v jednej osobe okrem každodennej práce s darcami, často zodpovedala zároveň aj za implemetáciu Salesforce, direct marketingové kampane, zadávala výrobu nového webu… V bežných firmách je na to celý tím. Samozrejme nemala som k dispozícii vlastného IT pracovníka a s dodávateľmi bola bežná prax taká, že si obvykle museli najprv vybaviť atraktívnejšie zákazky, kým sa dostali k vám.

Financie na nákup databáz vyvinutých špeciálne pre potreby neziskových organizácií, ktoré bežne využívajú napr. organizácie v Anglicku alebo Amerike, už neboli vôbec. Vývoj vlastných produktov väčšinou stroskotal – dodávateľa väčšinou prešlo nadšenie, keďže peniaze boli minimálne, a my ako zadávatelia sme sa často stratili vo vlastných nesystémových a nesystematických požiadavkách, keďže naozaj nie sme databázoví špecialisti.

V tejto realite som sa zrazu dostala k ponuke organizácie CRM pre neziskovky, ktorá ponúkala implementáciu Salesforce špičkovými odborníkmi-dobrovoľníkmi za minimálnu sumu spolu s faktom, že Salesforce ponúka 10 licencií pre segment neziskoviek spolu s výraznými zľavami na ďalšie jeho produkty. No nekúpte to 😊

To je jeden z hlavných dôvodov, prečo som stála pri implementáciách Salesforce postupne v štyroch organizáciách, implementáciách často tvrdo vybojovaných so správnymi radami dotknutých organizácií. A tu sú ďalšie dôvody, prečo je Salesforce pre mňa stále optimálnym riešením:

1. Salesforce je svetová jednotka, takže máte k dispozícii produkt, ktorý využívajú najbohatšie firmy sveta so sofistikovanými procesmi, ktoré je SF schopný pokryť a neustálym vývojom vylepšovať.
2. Máte podporu pri implementácii a následnom vzdelávaní prostredníctvom organizácie CRM pre neziskovky, prípadne ďalších firiem, ktoré sa na českom a slovenskom trhu pohybujú.
3. Samotný SF okrem licencií zdarma ponúka taktiež možnosť prepojenia s odborným konzultantom ako jednu zo svojich aktivít v rámci vlastnej spoločenskej zodpovednosti.
4. Môžete vy a ktokoľvek z vášho tímu využívať zdarma Trailhead – online prepracovaný systém vzdelávacích modulov a získavania odborných certifikácií.
5. Pomoc, informácie, výmenu skúseností alebo spojenie s ostatnými zákazníkmi, certifikovanými partnermi a zamestnancami využívajúcimi produkty pre neziskovky a vzdelávacie inštitúcie využívajúce produkty Salesforce jednoducho nájdete aj v rámci portálu-hubu Power of Us
6. Salesforce je robustné riešenie, ale vy sa môžete rozhodnúť, ktoré jeho funkcionality budete využívať. IT neprofesionálom ako som ja dáva systém v spolupráci s konzultantom zároveň možnosti, aby bolo možné neskôr v prípade potreby pripojiť ďalšie elementy systému. V súčasnosti je to napríklad Marketing cloud s automatickými kampaňami.
7. Salesforce využíva v súčasnosti stále viac organizácii v Čechách aj na Slovensku, čo umožňuje jednoduchú výmenu skúsenosti získané priamo v našich relevantných podmienkach.
8. So Salesforcom sa vám nemôže stať ako napríklad s produktom Microsoftu Navision, že sa prestane vyvíjať niektorá z jeho starších verzií a vy môžete nákladne viac-menej systém pre seba nanovo upravovať.
9. Aplikácie tretích strán pre Salesforce, keďže ide o CRM svetového giganta, často ponúkajú API špeciálne vyvinuté na prepojenie práve so Salesforcom.
10. Najúžasnejšia reportovacia funkcia – nemusíte byť excel profesionálom a viete si vytvoriť prehľadné a ľahko prispôsobiteľné reporty.
    

Toto je také moje základné desatoro benefitov Salesforce. V čom sa ukázal ohromný prínos pre mňa, bolo, že základnú poučku „že nemôžu existovať žiadne separátne excelové súbory, najlepšie poukladané len v osobných priečinkoch kolegov“ sa mi vďaka Salesforce podarilo uviesť do praxe.

A čo vám umožní Salesforce, pokiaľ vaše excely „dostanete“ do systému? Uvediem len zopár príkladov, ktoré podstatne uľahčia prácu:

• Umožní vám to jednoduché vyhľadávanie naprieč celou databázou, evidenciu entít rôznych úrovní a jednoduchú prácu s nimi.
• Pri každom kontakte môžete mať informácie – či je to darca a jeho históriou podpory, alebo len odoberateľ newslettra.
• Priamo z banky si každý deň sťahujete bankové výpisy, takže môžete jednoducho do ideálnych 24 hodín poďakovať darcom personalizovaným emailom (v SF si môžete nastaviť šablóny emailov s premennými ako meno darcu, výška daru a pod.) a môžete si overiť, či si príjemca email otvoril.
• Kompletná história darov vám umožní pomocou reportov robiť rôzne druhy segmentácií pre kampane a hneď z reportu priraďovať na pár klikov darcov do vytvorených kampaní.
• Okrem odosielania jednotlivých alebo hromadných emailoch priamo zo systému, môžete v Salesforce sledovať aj históriu schôdzok alebo telefonátov na všetkých kontaktoch.

Už tieto základné funkcionality, spôsobili skutočnú „centralizáciu a modernizáciu“ oddelení aj organizácie, keď zrazu boli všetky potrebné dáta v jednom systéme, a vy ste s nimi mohli bez komplikácii pracovať. Napríklad som mala k dispozícii rýchlejšie prehľad príjmov z kampaní od podporovateľov ako finančné oddelenie.

Pri implementácii sa zároveň upravili existujúce procesy a zadefinovali nové, takže Salesforce pomáha udržiavať štandardy práce s dátami – moja skúsenosť je, že organizácie pred implementáciou Salesforce nemali historické dáta na porovnávanie, napríklad nevedeli, ako im rastie počet darcov alebo kedy darcovia začali s pravidelným mesačným prispievaním –, ale aj štandardy prepojených pracovných procesov.

Tým sa okrem sledovania zvolených indikátorov zabezpečuje kontinuita vašej práce a organizačná pamäť, ktorá je veľmi potrebná pri súčasnej vysokej fluktuácii zamestnancov nielen v neziskovom sektore.

Hana Mlkvá pracovala ako fundraiserka v českých (Hestia, Domov Sue Ryder) aj slovenských neziskových organizáciách (Červený nos Clowndoctors, Človek v ohrození). Od roku 2019 je výkonnou riaditeľkou Nadácie ADELI.