User Adoption a jak na ni

Na začátku října jsme měli user group o user adoption. Hezkých 45 účastníků, 5 řečníků a spousta zajímavých poznámek, které jsem si v průběhu těch skoro tří hodin udělal.

Podle Jany Vacíkové a Tomáše Domase z Linetu, byla pro management cílem úspěšné implementace Salesforce právě skvělá adopce uživateli. Změna procesů a další věci jsou fajn, ale pokud to nepoužívají uživatelé, tak je to na nic. A proto vybrali partnera, který jim právě s touto oblastí byl schopen pomoci, technické znalosti je až tolik nezajímaly.

Před ostrým startem to vypadalo, že championship program, zapracovávání připomínek a neustálá komunikace s lidmi je cílem k úspěchu. Stejně jako lead by example, recognitions a rewards.

Po spuštění zjistili, že u běžných uživatelů je to jinak. Začali proto sledovat adoption dashboardy, na poradách zmiňovali nejlepší i ty, co to nepoužívají, management na poradách začalo zajímat jenom to, co je jinak než je v Salesforce napsané – největšími překážkami se ukázaly zvyky lidí, nutnost dvojitého zadávání dat a fakt, že se obchodníci nechtěli starat o data. Najmout dedikovaného člověka na Salesforce situaci pomůže – a jak zjišťujeme i z jiných implementací, stačí i částečný úvazek existujícího člověka, ale musí se tomu opravdu věnovat.

Podpora ze shora, aktivní používání systému managementem a posun od reportovacího systému k nástroji pro práci jsou další věci, které adopci pomáhají. A když na Chatter napíše CEO takovouto hlášku, tak ty údaje asi dáte rychle dohromady.

Dear all, our company is so great and strong, that it has strong pipeline even in the past. There are still almost 13mioEUR opportunities for Q1. Everybody will agree, this is big challenge to do it?

I am leaving for 2 weeks holiday, it will be nice, if I will find realistic pipeline and opportunities, when come back.

Podle studie, kterou citoval Michal Baranec z blue-infinity, může za 70 % neúspěšných projektů právě user adoption. Udělat technické řešení je jednoduché, ovlivnit lidi je těžké. Nový systém prý musí být 9x lepší než stávající, aby uživatelé změnu rádi přijali. Marketing, zpětná vazba, online průzkumy, skupinové diskuze, školení, připravené materiály a oslavy jsou věci, které vám mohou pomoci. Ale pozor na mentalitu lidí, v každém regionu funguje něco trochu jiného.

Honza Hromas ze CRM pro neziskovky mluvil o projektu, u kterého byl management nespokojený s úrovní adopce, ale přitom vlastně netušil, co taková věc znamená. Zavedli interní marketing, přestali se schovávat za tým, ale začali ukazovat konkrétní lidi, na které je možné se obrátit. Přestali posílat emaily, založili komunikační platformu na force.com, zavedli pravidelné tréninky nazvané jak osvěžující, nikoliv základní či pokročilé a spojili je s existujícími školeními, na které ti lidé stejně jedou. Vysvětlují tam nejenom jak, ale také proč a jaké jsou strategické výhody, dávají lidem stručné cheatsheety. Připravili marketingové drobnosti, které dávají za odměnu. Wall of shame podle něj může hodně eskalovat napětí, takže na ni pozor. V jejich velikosti už dává smysl segmentovat uživatele a ke každé skupině se chovat jinak.

Veronika Valková se podělila o zkušenosti z ČSOB, kde školili uživatele za běhu a za průběžných změn v systému, takže občas měli pořádné nervy. Díky tomu bohužel kus uživatelů odradili a teď mají trochu problém. Pomohlo jim najít si nadšence z řad ředitelů, poskytnout přívětivější a rychlejší podporu než je standardní helpdesk (stejně jako to udělal Honza). Fakt, že se nevěnovali na začátku pořádně UI, ale hlavně kvalitě dat, jim možná také pomohlo.

Aleš Lednej z ComSource zastává názor, že v systému by měli být věci, které uživatelé potřebují, a oni už se tam naučí chodit. Takže v Salesforce mají žádosti o dovolenou, i když to znamenalo, že musí koupit licenci každému. Zrušili ale také maximum externích systému a vše cpou do Salesforce. Současně nemají problém s tím, když to někdo nechce používat – prostě zavolá asistentce a ta údaje zadá za něj, důležité je, že co není v Salesforce tak prostě není. Nemohl si vynachválit zavedení CPQ, které výrazně zpřesnilo čísla u obchodních příležitostí – v okamžiku, kdy necháte obchodníka rozepsat každou opportunitu na jednotlivé položky, tak si najednou uvědomí, že měl moc růžové brýle při odhadu celkové částky.

Prezentace jsou dostupné pouze účastníkům user groupy – přijďte příště také, 30. 11. si budeme povídat o Dreamforce.

Zajímá mě tvůj názor