Salesforce Service Cloud nebo SupportBox?

Postoupil jsem ve svém vzdělávání v oblasti Salesforce a pořídil si certifikaci na Service Cloud. Jsem nadšen, protože to vypadá graficky hezky a ještě věřím, že to může operátorům opravdu pomoci a usnadnit práci.

Service desk (také helpdesk) = jediné kontaktní místo mezi poskytovatelem služeb a uživateli. Typický service desk spravuje incidenty a požadavky na službu a obstarává komunikaci s uživateli.

Na jedné stránce operátor dostane informaci o problému, který zákazník řeší. K tomu klíčové informace o zákazníkovi, jeho předchozích problémech či zakoupených produktech, informaci o SLA a nejbližším kroku, který musí vyřešit (včetně odpočítávání času), související články ze znalostní databáze, které může k problému připojit a ihned poslat zákazníkovi. Celé to samozřejmě může být spojené s telefonní ústřednou, aby mohl zákazníkovi rychle zavolat nebo aby se naopak při přijímání hovoru rovnou načetly informace o zákazníkovi. Psaní poznámek, eskalace problémů, automatické přiřazování týmům na základě kritérií, jak je chcete. Možnost přeházet si informace na obrazovce podle vašich potřeb a potřeb operátorů řešících různé oblasti. Geniální.

Jak jsem z toho klasického uživatelského rozhraní Salesforce trochu rozpačitý, protože je vidět, že bylo děláno před mnoha lety, tak toto se mi moc líbí. To samé existuje i pro Sales Cloud, kdy to naopak pomáhá obchodníkům v prodeji a logicky tak nabízí jiné možnosti.

Cena to z mého pohledu trochu kazí – $150 za uživatele a měsíc mi přijde opravdu hodně. A přesto třetinu zákazníků Salesforce tvoří firmy do 50 zaměstnanců (nikoliv licencí, ale opravdu zaměstnanců).

SupportBox

Jasně, Salesforce je řešení o ligu jinde než většina ostatních. Může vám stačit Zendesk, Jira či něco dalšího. Můžete se také bát angličiny, což ovšem není jediný důvod, proč se mi líbí SupportBox.

Líbí se mi na něm jednoduchost. V podstatě je to mailová schránka, ale na steroidech. Automatizace, podpora týmu, sledování, zda na problém neodpovídá už někdo jiný, připravené odpovědi, statistiky a mnoho dalšího. Mám pocit, že to vyvíjejí přesně tak, jak by se mělo – základní věci jako první a pak doplňovat to, co zákazníci opravdu potřebují. Lepší než vyvíjet produkt mnoho let a pak zjistit, že většinu funkcí stejně nikdo nepoužije nebo jsou zbytečně komplikované.

Koukněte na video, krásně popisuje co ten produkt dělá, umí a co si díky němu můžete vyřešit za problémy.

Pokud bych měl někdy někde helpdesk zavádět, tak určitě zkusím SupportBox mezi prvními. Je to o řád lepší než jenom emailová schránka, kde může email velice snadno zapadnout či zmizet, je to dostatečně jednoduché, aby to šlo začít rovnou používat a pokud člověk zjistí, že toto řešení přerostl, tak může jít do něčeho složitějšího. Už ovšem bude vědět, co od řešení požaduje. A navíc to má – na rozdíl od většiny zahraničních produktů – integraci na další produkty, které dost možná v Česku používáte.

Zkuste si SupportBox nebo Salesforce zdarma a dejte vědět, jaké řešení používáte vy,