Salesforce, Kerio a telefony

Když se vybírá CRM systém tak se po tom většina firem ptá. Snad všechny CRM systémy to nabízí. Ale nikdo to ve finále nepoužívá. Co je to?

Přeci integrace s telefonní ústřednou, aby se operátorům rovnou zobrazil záznam člověka, který volá, případně aby přímo z CRM mohli jedním kliknutím jeho číslo vytočit. Aby mohli snadno zadávat poznámky k telefonátu a neprobíhalo to tak, jak je normální – zákazník zavolá, člověk si zapíše poznámky a pak, možná, když bude mít čas, je někdy zapíše zpátky do CRM.

Integrace s telefonní ústřednou (CTI) je i v Salesforce podporovaná, ale každý výrobce to má licencováno jinak. A většinou to bývá extra a velmi slušně placené.

Když jsme to tuhle řešili v jedné neziskovce, tak jsme došli až k produktu Kerio Operator a VoIP GSM bráně Yeastar TG200.

Kerio Operator

Možná je trochu urazím, ale v podstatě jde o zabalený Asterisk, který můžete pořídit ve formě balíčku pro VMware nebo jako fyzický stroj.

Spojení se Salesforce není nikterak složité a zvládne ho snad každý administrátor. Výrazně větší radost je nakonfigurovat vnitřek Kerio Operatoru, vymyslet všechna ta možná přesměrování, skupiny, záznamníky, menu a další legrácky, které to podporuje. Pokud to chcete opravdu využít na maximum, tak máte na hezkých pár dní studování a zkoušení a ladění co je lepší.

Jak se to používá

Na straně uživatele vás čekají dvě věci – dát mu nějaký VoIP telefon, ať už fyzický nebo softwarový, například X-Lite. Nastavit přihlašovací údaje a už může telefonovat.

Druhá věc je přihlásit ho do aplikace, která se přidala do Salesforce. A máte hotovo.

U telefonních čísel v Salesforce poté přibude nenápadná ikonka sluchátka, na kterou kliknete a během chvilky se vám rozezvoní telefon. Zvednete ho a ústředna vytočí číslo protistrany. Pěkné, ale tuhle část možná zvládnou zkušené telefonistky rychleji, na druhou stranu toto je výrazně pohodlnější.

Salesforce, Kerio a vytočení telefonního čísla

Salesforce, Kerio a seznam telefonátůJakmile vám někdo volá, tak začne zvonit telefon (překvapivě) a podle telefonního čísla se dohledá záznam osoby/firmy, která volá, a zobrazí se v Salesforce v aplikaci Kerio. Kliknutím na název se zobrazí detail příslušného člověka/firmy, kliknutím na ikonu poznámky se založí nový záznam o telefonátu s již předvyplněnými údaji a operátor může rovnou psát, co se dozvěděl či dohodl.

Salesforce, Kerio a založení záznamu o hovoru

Stojí to za to?

Velká otázka na konec, kterou si kladou všichni – stojí to za to? Pokud máte ústřednu, kterou je možné snadno napojit a bude to stát skoro nic, pak tomu asi nic nebrání. Pokud budete ústřednu pořizovat jenom kvůli tomuto, tak musíte najít i další benefity – třeba fakt, že díky tomu bude možné přepojovat hovory dalším lidem, kteří klidně sedí doma na homeoffice. A zákazník nic nepozná.

Vytáčení přímo ze Salesforce je šikovné, pokud celý den jenom telefonujete tak je pro vás asi rychlejší to číslo vytočit ručně, protože klávesnici telefonu máte v hlavě a nemusíte se na ni ani koukat.

Seznam hovorů přímo v SF a jedním kliknutím vytvořit záznam o hovoru je také skvělé. Odpadá ten častý problém, že prostě nemůžete najít záznam člověka, že to trvá, že špatně rozumíte jméno, že, že, že. Prostě že se vám ho nechce hledat a také proto do systému nezadáte, na čem jste se dohodli.

Právě díky takovýmto řešením většina argumentů, proč nebylo možné poznámku zadat, padá. Tedy jenom do té doby, než se začnete bavit o mobilních telefonech, kde je možné v Salesforce1 snadno zalogovat odchozí hovor, ale s příchozími si to bohužel neporadí 🙁

Zajímá mě tvůj názor