Přínosy Salesforce ve skutečném nasazení

Salesforce – bájný nástroj, který podle všech prezentací Salesforce zvedne produktivitu obchodníků či zákaznické podpory o desítky procent. Jak? Shromažďováním dat, přehledem nad tím co se děje a jak se věci posouvají, odbouráním neustálého dohledávání dat v dalších systémech, přeposíláním emailů, automatizací opakovaných činností.

Což mě připomíná, jak jsme kdysi v jedné firmě zavedli elektronické schvalování faktur. Věc, která předtím trvala týdny, se najednou smrskla do pár hodin, protože bylo jasně vidět, že daná pracovnice toho nemá zase tolik. A podobně to vidím dost často i zde.

Zatím jsem u žádného klienta neměřil skutečné přínosy, vždy jsme se spokojili s tím, že Salesforce zavedli, přineslo to nějaký ten pořádek a tak to prostě používají, protože každý přece potřebuje CRM, helpdesk či cokoliv jiného.

Ďakujem! Aj za celoročnú úžasnú spoluprácu, vďaka ktorej máme rekordné príjmy, čo znamená viac zdravotných klaunov v nemocniciach pre malých pacientov. Fakt veľká vďaka!!!!

Tohle Vánoční přání ale bylo jasným impulzem k tomu, abych začal zjišťovat víc. Opravdu to, že jsme zavedli v neziskovce Salesforce mělo dopady do toho jak funguje a že se jim podařilo získat víc darů? Vždyť to přeci pořád ještě používají – z mého pohledu – hrozně málo. Evidence kontaktů, darů, kampaní, telemarketing, nad tím nějaké reporty. K automatizaci zatím trochu přičichli, ale nic významného jí nevyřešili.

Máte nějaká konkrétní čísla?

Máme, zněla odpověď. Díky Salesforce máme cca o 7 % vyšší průměrný dar. Není to moc – zase podle mého – ale je to slušný základ. A dá se to dost konkrétně navázat na Salesforce, není to o tom, že zrovna loni lidí dávali víc.

SF nám ako CRM pomáha uľahčovať tzv. starostlivosť o darcov (donor care), vytvorenie darcovských cyklov lepšie sledovať trendy v darovaní:

  • výška priemerného daru, región, podporený program, celková darovaná sumu
  • výborná reportovacia funkcia SF: sledovanie retencie darcov – či darcovia darovali aj v ďalšom roku
  • SF umožňuje zlučovať informácie z telemarketingu, emailingu, online darovania
  • granulárnejšiu segmentáciu darcov a tým umožňuje lepšie zacielenie kampaní

Od implementácii systému Salesforce sme schopní v malom tíme realizovať kvantitatívne (spracovávanie väčšieho počtu záznamov, obsluha viacerých diferencovaných kampaní) aj kvalitatívne náročnejšie procesy.

Výška priemerného daru vďaka štatistikám zo SF a následným vytvorením stratégie sa zvýšila o 7%, oproti výsledku z roku 2016, kde stúpla len o 1%.

Vzpomněl jsem si na spoustu věcí:

  • jak jsme systém zaváděli, importovali data, kontrolovali, zda jsou naimportovaná správně a jak jsme zjistili, že některé součty v původním systému nesedí, takže se nerozhodovali úplně správně
  • jak mě napadl jednoduchý report, který porovnává obdržené dary proti nákladům na poslání dárku a složenky. A že byla spousta lidí, kteří sice přispěli, ale ty náklady byly řádově větší. Jasně, v dlouhodobém horizontu se ti lidé mohou změnit a posílat víc, ale pár let historie by nás mohlo poučit
  • jak dřív nebyli schopni dostatečně dobře segmentovat kampaně, aby si u některých skupin dárců řekli o víc peněz, nebo jim poslali jiné znění dopisu a pak sledovali dopady do čísel. Při těch desítkách tisíc dárců už to může být nějakou statistickou relevanci
  • jak jsme koketovali s Keboola, vizualizovali churn, kohorty a hledali souvislosti. Jak jsme spojili data ze Salesforců jednotlivých zemí a porovnávali je vzájemně, sledovali trendy
  • jak jednoduché bylo zpřístupnit data ze Salesforce na jejich webu a dát tak dárcům přehled nad jejich daty.

Udělali jsme toho spolu vlastně hrozně málo, ale i to málo tu organizaci neskutečně posunulo.

Nasadili jsme Community Cloud pro interní komunikaci, pro plánování služeb klaunů, vykazování práce. Trvalo to neskutečně dlouho, ale blížíme se ke konci a snad to zase bude krok, který je zase někam posune.

Objevily se nové plány – Marketing Cloud pro lepší komunikaci s dárci. Nejde jenom o to, že se nahradí Mailchimp, ale že třeba budou schopni na těch datech dále stavět. Zní to brutálně, ale přijde mi jako super nápad sledovat, které příběhy jednotlivé dárce oslovují a v dalších emailech jim jich posílat víc. Něco, co ručním mailingem neuděláte, v Mailchimpu se asi zapotíte, ale Marketing Cloud by to měl umět automaticky vyhodnocovat a používat. Navíc si to propojí i s webem, Facebookem či snad SMS, pokud to bude dávat smysl.

Jsme na začátku dlouhé cesty, ale vidíme přínosy. Přínosy, které by měly víc než pokrýt související náklady. Přínosy, které mě jako implementátora motivují k další práci, protože to celé dělám jako dobrovolník ve volném čase.

A když se k tomu připočte to postupné „obracení“ lidí uvnitř organizace na Salesforce „víru“, na to jak investují čas do Trailheadu, jak si dokáží lépe a lépe představit, k čemu dalšímu by ho mohli ještě používat a jak by jim mohl prakticky pomoci, tak víte, že jdete správnou cestou a ten investovaný čas za to stojí.

Teď zbývá jediné – ukázat i vám cestu k Salesforce a k tomu, abyste ho používali víc. A můžete začít stejně jako Červené nosy – lepším reportingem. Setkání nad tímto tématem bude už 27. února večer. Investujete svůj čas do toho, abyste se posunuli ve svých znalostech?

Zajímá mě tvůj názor