O Salesforce s Viktorem Magicem

V sérii „O Salesforce s …“ jsem si dal za cíl během celého roku vyzpovídat alespoň 52 lidí, kteří se v České a Slovenské republice pohybují okolo Salesforce. Jedno, zda jde o lidi od partnerů, zákazníka nebo dokonce někdo přímo ze Salesforce. Máte tip na někoho, koho bych měl určitě vyzpovídat? Sem s ním! děkuji

Další v sérii mých rozhovorů s lidmi ze Salesforce komunity je Viktor Magic ze společnosti Nicereply.

Nicereply je nastroj na získavanie a analyzovanie spätnej väzby od zákazníkov pomocou metodologie CSAT, NPS a Customer Effort Score (CES). Firmy ako Lenovo, Hubspot, Flickr alebo Buffer pomocou Nicereply získavajú feedback, ktorý im pomáha zlepšovať kvalitu ich zákazníckej podpory, služieb a marketingu.

Jak ses k Salesforce dostal a jaká je tvoje role?

Salesforce vnímam už od mojich začiatkov v Nicereply ako najväčšieho hráča na poli CRM. Náš biznis model v spočíva aj v integráciách do help desk / CRM nástrojov preto bolo pre nás nesmierne dôležité dostat sa aj na Salesforce platformu. V Nicereply pôsobím ako CEO od roku 2012. Od roku 2018 sme oficiálnym ISV partnerom.

Jak se vzděláváš v souvislosti se Salesforce, které zdroje doporučíš?

Pre vzdelávanie odporúčam Trailhead kurzy v SF Partner Community. Je to najefektívnejší a overený zdroj informácií, ktoré môžete získať. Ďalším výborným zdrojom sú “Groups” (Skupiny), kde najdete odpovede a témy prakticky ohľadom všetkého čo sa týka Salesforce ekosystému.

Kdyby sis mohl přát jednu věc, kterou by Salesforce mohl od zítra nově dělat, co by to bylo?

Ťažká otázka. Myslím, že čokolvek by mi napadlo tak Salesforce to už vie alebo na to existuje plugin či integrácia.

Co bylo/je na tvorbě aplikace pro Salesforce nejtěžší?

Salesforce je obrovský ekosystém s rozsiahlou dokumentáciou, čiže je jednoduché sa v tom celom stratiť. Samotný vývoj aplikácie napriek tomu nebol tak náročný ako by sa dalo čakať. Máme už zabehnutý use case, ktorý nám funguje u konkurenčných systémoch, preto sa náš devel team pomerne rýchlo zorientoval.

Lightning – co tě přitahuje/odrazuje? Doporučil bys zákazníkům přechod? Má takový přechod dopad i na vás?

Určite prechod na Lighting odporúčam. Všetky nové integrácie musia byť Lightning ready, tým pádom ako používateľ získate prístup ku veľkému množstvu aplikácií, ktoré vám zjednodušia prácu.

V Nicereply sme od začiatku vyvíjali Lightning ready aplikáciu, teda samotný dopad nebol kritický. Viem si ale predstaviť, že stovkám starších ISV partnerov to muselo celkom zásadne zdvihnúť náklady na opätovný vývoj, údržbu aj zákaznícku podporu.

Jak držíš krok s rychlým rozvojem funkcionality Salesforce, musíte něco dělat s každou novou verzí?

Nicereply je aktuálne integrovaný so Service Cloud, kde je naša primárna cieľovka. Snažíme sa reagovať na každú aktualizáciu. Tieto zmeny ale našťastie nemajú zásadný dopad pre fungovanie aplikácie. V rámci integrácie dokážete vylepšovať veľa vecí. Riadime sa podľa spätnej väzby od zákazníkov aj naprieč všetkými integráciami s konkurenčnými systémami, ktorá nám často ukazuje smer ďalších zmien. Ich funkcie, pokiaľ je to možné, sa snažíme zjednotiť.

Je pro vás integrace se Salesforce must-have, protože to používá spousta zákazníků, nebo spíš nice-to-have, protože díky tomu můžete oslovit i další?

Momentálne musím konštatovať, že v porovnaní s inými integráciami je to pre nás nice-to-have. Je to spôsobené veľkou konkurenciou, ktorá na Salesforce bola už dávno pred nami. Potenciál tam je napriek tomu stále obrovský. Veľkú rolu v tom hrá dobre cielený marketing a biznis development. Stále sa v tomto smere učíme a skúšame nové aktivity. Salesforce to svojim ISV partnerom uľahčuje množstvom marketingových cez svoje dostupné kanály. Niektoré sú bezplatné, napríklad tweet od Salesforce AppExchange učtu.

Aktivity, ktoré majú väčší dopad na oslovenie potenciálnych zákazníkov sú už platené. Pri kombinácií viacerých takýchto aktivít musíte rátať s rozpočtom v desiatkach tisíc eur. Jedná sa veci ako predstavenie aplikácie na prvej stránke v AppExchange na jeden mesiac, zahnutie v špeciálnych app balíčkoch, predstavenie v newslettri alebo sponzorovanie SF eventov, a mnohé iné.

Jak těžké je stát se ISV a dostat svou aplikaci na AppExchange? Co je to nejtěžší?

Najťažšie je prejsť si celým tým procesom. Jedná sa o celkom veľký počet krokov, ktoré je potrebné splniť od tvorby biznis plánu a security review po samotný upload aplikácie. Toto všetko trvá niekoľko týždňov až mesiacov. V Nicereply sme šťastie, že nás oslovil produkt manažér so Salesforce, ktorý s nami v minulosti spolupracoval na integrácií s Desk.com (akvizícia Salesforcu). V rámci uvedenia Service Cloud Essentials na trh potreboval partnerov, ktorý by vyhovovali SMBs cielovke. Jeho iniciatíva nám veľmi pomohla a jednoznačne urýchlila celý proces.

Ta Salesforce nebo ten Salesforce?

“Ten” Salesforce.

Zajímá mě tvůj názor