Behind the Cloud, Marc Benioff

Behind the Cloud, Marc Benioff, cover of the bookHistorie vzniku firmy Salesforce z pohledu jejího zakladatele. Bohužel řádově jenom do roku 2008. A pro mě současně nejlepší marketingová kniha, kde jsem na spoustu nápadů souhlasně kýval hlavou (a nadával, že je nikdo nemá odvahu zkusit) a nad mnohými obdivně a s respektem kroutil hlavou. Krátké kapitoly, které přečtete než metro přejede mezi stanicemi.

Celé to začalo v Oracle (kniha o Larry Ellisonovi bohužel není tak čtivá) v podobné době, kdy vznikl Siebel Systems, který založil další exOracle člověk. Dokonce dostal od Larryho povolení pracovat ráno na Salesforce a pro Oracle odpoledne, to celé v době, kdy byl na jedné z klíčových pozic. Neskutečná úroveň důvěry a podpory ze strany šéfa.

Ohromný rozdíl byl v tom, že Marc se zhlédl v SaaS modelu, který v podstatě vymyslel a prosadil na trhu, a díky tomu se hodně distancoval od klasických klient – server řešení. Přínosy v podobě rychlého nasazení a faktu, že zákazníci typicky kupují tolik licencí, kolik potřebují, na rozdíl od běžného přístupu, kdy koupí klidně o 60 % licencí víc, než když využijí. Kurnik, kde na to berou peníze, vždyť všechna enterprise řešení jsou tak nechutně drahá.

Work only on what is important.

Zní to pro mnohé možná hloupě, ale úplně nemusím dotahovat věci na 100 %, když většinou je to při 80 % víc než dobré. I v Salesforce se řídí pravidlem, kdy 20 % funkcionality je to, co potřebuje 80 % zákazníků a opravdu to využijí. Můžeme nadávat, můžeme nechápat, ale je to tak. Jenom je správně vytipovat.

Nebojte se ukazovat

Znáte to, jak se spousta lidí bojí ukázat, na čem pracuje, protože to je hrozně tajné a někdo by jim to ukradl? Zaznělo to na školení Na volné noze, zaznívá to jinde – nápad je kus úspěchu, realizace celý. Marc to měl stejně, ukazoval nové věci každému komu mohl a získával zpětnou vazbu.

Marketing, marketing, marketing

Párty, kde herci hráli „zákazníky enterprise řešení“ a byli zavření v kleci, odkud je obchodníci nechtěli pustit dokud nepodepíší smlouvu na další období. Uspořádání „protestu“ proti tradičnímu pojetí software přímo před místem konání konference konkurence. Pronájem všech taxíků, kteří jezdí z letiště do místa konání konkurenční konference, oblepení je vlastní reklamou a naplnit letáčky, které si mohou účastníci brát. Doprava je samozřejmě zdarma.

Uvědomění si, že aby byli profitabilní tak musí mít zákazníky a musí se z nich stát úžasná značka se skvělými službami.

The end of software ad, Salesforce

Odlišovat se, vymyslet „úchylné“ logo, podle kterého se vás všichni zapamatují. Okamžik, kdy Times otiskli jejich reklamu úplně zdarma jako úvodník byznys sekce, protože byla prostě dokonalá. Opečovávat novináře, protože dobré vztahy, na základě kterých pak novinář o firmě napíše, vyjdou výrazně levněji, než zaplacená reklama.

Make every employee a key player on the marketing team and ensure everyone is on message

Konference

Původní malé konference se časem rozrostly až do Dreamforce, kterého se loni zúčastnilo 160 000 lidí. Už v průběhu si Salesforce uvědomil, že pokud chce prodávat produkt vysoké kvality, musí také jeho akce být na úrovni. A tak se konají minimálně ve čtyřhvězdičkových hotelech a o účastníky se pořádně starají.

We had assumed that we would field the questions, but instead our customers chimed in with the answers.

Současně by na jejich akcích měly být vždy prezentace od zákazníků, demo a koktejlová párty. Ano, protože lidé jsou pořád nadšení z toho, co právě viděli, potřebují si popovídat, trochu oddychnout a poznat vás i z té lidské stránky.

Když zjistili, že uspořádat pořádnou akci v každém městě vyjde draho, tak vymysleli pořádat jenom ty koktejlové dýchánky. S překvapením zjistili, že to stojí desetinu, ale přínosy jsou skoro stejné. Pokud tam navíc máte pozvány stávající a potenciální zákazníky, tak se krásně promixují, vymění si dojmy a – protože dodáváte skvělé řešení – potenciální zákazníci si to rádi koupí.

We let customer speak their minds and never censored what they said, or tried to quiet trivial concerns when they came up. In fact, we felt that these made the positive comments more believable.

Prodej přes telefon

Salesforce je drahý, ale přesto vlastně stojí velmi málo na to, aby se vám vyplatilo posílat obchodníka. A tak se většina byznysu dělala po telefonu a překvapivě to fungovalo. Přemýšlím, zda to tak může fungovat i dnes a zda to tak může fungovat i pro partnery, kteří řešení implementují. Přeci jenom všichni chtějí výběrová řízení, prezentace, osobní návštěvy.

Customer were curious about the lack of a face-to-face meeting at first, but soon they appreciated the calls and Web demos as effective time-savers for everyone.

Salesforce umožňuje demo verzi na 30 dní zdarma (dřív byla na rok) a interně si stanovili, že na každou poptávku odpoví do 24 hodin bez ohledu na její velikost. Wow.

Nedávejte slevy, prostě nedávejte! Každý je dává, každý je očekává, ale tím vlastně podkopáváte svůj produkt a je smutné, pokud nemůžete nabídnout nic jiného než slevu. Salesforce navíc prý stojí stejně bez ohledu na to, zda kupujete jednu licenci nebo výrazně víc. Proč by to mělo být jinak, ptá se Marc. Já jenom kroutím hlavou a nechce se mi tomu věřit, když si představím, kolik peněz to musí některé firmy tedy stát.

Nine times out of ten, companies fail because they don’t set up a large enough sales force and thus have no way to collect enough revenue. Don’t skimp on sales reps: 25 to 50 percent of the employee base should be salespeople.

Soustřeďte se na to, proč by se obchod nemělo podařit uzavřít místo na to, proč se uzavřít povede. Pokud se soustředíte na pět či šest věcí, které by mohly být problematické, tak je dopředu vyřešíte a máte výhodu nad konkurencí.

Vždy chtějte víc – heslo, které se mi moc líbilo. Spíš než se zákazníkovi podbízet slevou nebo že se to udělá na začátku menší, chtějte víc – víc uživatelů, konkrétní datum, kdy to podepíše, povolení publikovat zprávu o podpisu smlouvy. Což ale neznamená, že byste nemohli projekt zahájit v jedné malé divizi a postupně rozjet do celé firmy – právě naopak.

Pořád si nemyslím, že by byl Salesforce levný, ale třetina zisků prý jde z malých firem (do 50 licencí), třetina ze středních a třetina z těch velkých. Tohle platilo před deseti lety.

Technologie

Od kapitoly o technologii jsem čekal víc – že se dozvím, jak to v těch datacentrech funguje. Bohužel, do takových detailů tam nejde.

Že prý i při krátkém výpadku telefonují  top zákazníkům a že tyto hovory dělá i Marc mě ale dost překvapilo. Stejně jako fakt, že víc aktivit se děje přes API než přímo v aplikaci.

Charita

Salesforce (a to máme společné) je úzce spojen s charitou. Svůj model 1:1:1 (procento jejich hodnoty, času a technologie věnují na dobročinné účely každý rok) propagují i dál a je v nich hluboce zakořeněný.

What would happen, for example, if a top-tier venture capital firm required is portfolio companies to place 1 percent of their equity info a foundation serving the communities in which they did business?

Do not limit your philanthropic efforts to your company; you will be far more successful if you leverage your entire network.

Lidé

Mějte definovaný kariérní postup, raději než shánět talentované lidi si je vychovávejte, odměňujte zaměstnance za doporučení dalších lidí (SF prý dává 2000 – 10000$ za doporučení), vyzvěte stávající zaměstnance, aby se zastavili na slovíčko za novými lidmi a přivítali je, neodměňujte jenom penězi. Přestože se tvrdí, že obchodníci fungují na peníze, tak když je odměníte za skvělý rok fantastickým výletem s jeho rodinou, tak si to bude pamatovat víc než bonusy.

Pokud přemýšlíte, zda někoho vyhodíte, tak se zamyslete nad tím, zda by vám chyběl, kdyby dal výpověď. Pokud ne, můžete ho vyhodit.

Koupit nebo ne?

Za mě opravdu jedna z nejlepších knih, které jsem kdy o řízení a rozvoji firmy četl. Rework nebyl špatný, ale tohle bylo o třídu výš. Krátké a čtivé kapitoly, věci, které se dají rovnou vzít a zkusit je implementovat. Velká škoda, že ta historie končí před deseti lety, pevně věřím, že co nejdřív bude napsané pokračování, protože tohle vypadá skoro jako pohádka 🙂

Koupíte na Amazonu, kde také jinde.

Zajímá mě tvůj názor